Шаблон карты пути клиента

Что такое карта пути клиента?

Одно из условий успешного бизнеса — довольные клиенты, а чтобы клиент был доволен, важно научиться его понимать. Для этого вам и пригодится карта пути клиента.

Наш шаблон карты пути клиента поможет вам схематично изобразить взаимодействие условного клиента с вашей компанией. На карте можно отметить точки контакта в процессе обслуживания и показать, как они воспринимаются клиентом. По мере создания карты вам предстоит сделать множество интересных наблюдений. А результат поможет вам вывести сервис на достойный уровень, что, как известно, повышает лояльность.

Преимущества создания карты пути клиента

Даже если ваш продукт — настоящее технологическое чудо, если он не отвечает реальным потребностям клиентов, об успехе можно только мечтать. Карта пути клиента поможет вам переориентировать свою стратегию и поставить во главу угла покупателя и его нужды. Стоит внедрить эту информацию в работу компании, и результат не заставит себя ждать.

Возможно, окажется, что вы тратите слишком много времени на разработку функции, которая мало интересует клиентов, а то, что им действительно нужно, постоянно откладывается в долгий ящик, потому что за эту задачу толком никто не отвечает. Подобные наблюдения, собранные по мере работы над картой, помогут вам увереннее вносить изменения.

Как создать карту пути клиента в Lucidspark

За основу карты можно взять наш шаблон. Вот пошаговая инструкция:

1. Основательно подготовьтесь к работе

Прежде чем приступить к работе, ответьте на два вопроса: чего вы ждете от карты и для кого вы ее создаете?

Обязательно поставьте перед собой четкую цель, например, «привлечь новых клиентов» или «повысить лояльность». Также основательно подойдите к созданию персонажа для карты, опираясь на ранее проведенные исследования клиентов. (На этом этапе вам может пригодиться наш шаблон карты персонажа.) Поместите информацию о персонаже и его обстоятельствах в верхнюю часть шаблона.

2. Добавьте точки контакта

Точки контакта — это ситуации, в которых персонаж сталкивается или взаимодействует с вашим брендом. Такой точкой может стать регистрация учетной записи или оформление покупки — всё зависит от специфики бизнеса.

Выбрав точки контакта, разделите путь на этапы (фазы) и включите их в карту в виде столбцов, которые уже имеются в шаблоне. Под точками контакта можно указать, как клиент воспринимает взаимодействие, и добавить другие соображения в виде липких заметок.

3. Соберите разные мнения

Если вы хотите составить максимально точную карту пути клиента, без помощи не обойтись. У ваших коллег обязательно найдется своя точка зрения — как раз то, что нам нужно! Откройте им доступ к этому шаблону в Lucidspark, и вы сможете работать над картой вместе в режиме реального времени.

4. Переходите к дальнейшим действиям

Взгляните на карту. Что из нее можно почерпнуть? Где и как можно повысить качество обслуживания? Выделите важные области с помощью смайликов или рисования от руки. Также попробуйте создать новую карту, где будет показано не текущее положение дел, а то, к чему вы стремитесь.

Чтобы уверенно двигаться дальше, еще раз обратитесь за конструктивной критикой к остальным участникам проекта. Лучшие идеи можно выбрать путем голосования: в Lucidspark для этого есть специальная функция.

Когда всё будет готово, можно смело браться за перемены. Теперь интересы клиентов точно будут в центре вашей стратегии!