Cómo crear un mapa de empatía

Como diseñador de UX o investigador de CX, uno de tus superpoderes es tener una enorme cantidad de empatía con los usuarios. Y esa empatía no se basa puramente en corazonadas, sino en los comentarios cualitativos y la investigación. No obstante, tal vez te encuentres vadeando demasiados datos y con dificultades para determinar cómo presentarlos al resto de tu equipo. Más allá de eso, quizás te preguntes cómo formular planes accionables a partir de toda esta información. 

Es ahí donde pueden ayudarte los mapas de empatía. Se trata de herramientas gráficas sencillas que pueden generar resultados potentes. Te guiaremos para crear un mapa de empatía útil a fin de capitalizar de manera significativa la empatía del usuario, tan difícil de conseguir. 

¿Qué es un mapa de empatía?

Un mapa de empatía es menos parecido a un mapa y más parecido a un gráfico dividido en cuatro cuadrantes. Los mapas de empatía te permiten visualizar a tus usuarios, no solo para tu propio beneficio sino para el de todo tu equipo. En efecto, usar un mapa de empatía es una gran manera de permitir que otros realmente ahonden en las necesidades de tus usuarios. Se trata de una manera poderosa de mejorar la calidad del diseño de productos. Además, si tu equipo sigue la metodología de Pensamiento del Diseño, estos mapas pueden ser una gran incorporación en la Etapa de creación de empatía. 

Estos son los principales beneficios de la creación de un mapa de empatía:

• Desarrollar un recorrido del usuario: si entiendes a tus usuarios, puedes anticipar mejor cómo van a interactuar con tu producto.
• Mantener tu diseño pragmático: puedes tener planes de diseño ingeniosos que tus usuarios no quieren. Los mapas de empatía mantienen las características sintonizadas con los deseos de tus usuarios.
• Mapear las necesidades de los usuarios: los mapas de empatía te permiten identificar las necesidades profundas y no cubiertas de tus usuarios.

Piénsalo de este modo: si quieres comprar por internet un regalo del amigo invisible para otra persona y lo único que sabes sobre la destinataria de tu regalo es que le gustan los perros, estás limitado en lo que puedes comprar. Espero que le guste la goma de borrar con forma de hueso que le compraste. 

Por otra parte, si te dan datos sobre la persona y sabes que tiene un gran danés llamado President Casserole, que vive en Wisconsin y que le gusta el senderismo, puedes comprarle un regalo personalizado y útil. De la misma manera, tu mapa de empatía te permitirá obtener claridad respecto de las decisiones que tomes sobre tu diseño. Si cada funcionalidad es un regalo, esta se desarrolla sobre la base de la empatía y la comprensión.

Cuanto mejor comprendas a los usuarios, mayor valor podrás ofrecerles. Podrás actuar como representante de tu usuario y, además, tendrás la satisfacción de saber que estás mejorando la vida de otros. Aunque los mapas de empatía parecen simples, son herramientas poderosas. No subestimes su utilidad.

Formato del mapa de empatía

Los cuatro cuadrantes de un mapa de empatía contienen la siguiente información:

Dice

Incluye las citas directas que hayas obtenido de tus usuarios durante toda tu investigación. Estos son algunos ejemplos:

• Detesto tener que aceptar cookies. Ni siquiera sé qué son las cookies. 
• ¿Qué debo hacer después de iniciar sesión?
• Este menú desplegable es raro.

Actúa

Las acciones de un usuario revelan datos importantes. El usuario puede decir una cosa y hacer otra. Tal vez observes este tipo de acciones:

• Deslizamientos hacia arriba instintivos.
• Intentos de usar Apple Pay para el pago.
• Carritos abandonados.

Piensa

Este cuadrante requiere un poco de conjetura, ya que efectivamente no puedes leer los pensamientos de los usuarios. Pero sí puedes hacer conjeturas informadas. Estos son algunos ejemplos de los pensamientos que podrían tener los usuarios:

• Uh, no quiero levantarme a buscar mi tarjeta de crédito.
• No les informaré mi dirección de correo electrónico.
• ¿Por qué no puedo simplemente compartir esto con mi amigo con solo un toque?

Siente

Repetimos, a veces el usuario puede no manifestar lo que siente. Usa tu investigación para determinar los distintos sentimientos que experimentan los usuarios en ciertos momentos de su interacción:

• Se frustran cuando la página no se carga lo suficientemente rápido.
• Se preocupan si no reciben un mensaje de confirmación después de enviar los datos requeridos.
• Se molestan si tienen que repetir un paso.

8 consejos para crear mapas de empatía

1. Empieza por "dice" 

Este cuadrante es el más fácil de completar porque tienes fuentes primarias de información. No hay conjeturas en este caso: son simplemente citas. Para cada cita, puedes agregar el contexto, rastrear las acciones y deducir pensamientos y sentimientos. 

2. Define tu usuario

Aunque hayas hecho abundantes investigaciones sobre todo tipo de usuarios, no todos ellos son tu objetivo. Antes de crear un mapa de empatía en línea, define quién es tu usuario principal. También deberás determinar si vas a diseñar para un único usuario o agregar investigaciones para mostrar un segmento de tu base de usuarios.

3. Compila la investigación

Los mapas de empatía deben crearse después de la etapa de investigación del desarrollo. Asegúrate de que cada incorporación al mapa de empatía se base en la investigación que has reunido, no solo en conjeturas. Deberías poder respaldar tu mapa de empatía con datos concretos.

4. No te apegues demasiado

Las incorporaciones al mapa de empatía no están talladas en piedra, y los integrantes de tu equipo pueden tener comentarios que alteren algunos puntos de tu mapa. Usa notas adhesivas o una herramienta en la nube para modificar el mapa fácilmente. Las notas adhesivas son, además, una manera sencilla de agrupar los distintos temas.

5. Mejóralo

La policía de los mapas de empatía no existe. En otras palabras, si quieres agregar otras secciones a tu mapa de empatía, hazlo. Puedes agregar ilustraciones o códigos de colores o metas o cualquier otra cosa que, en última instancia, mejore tu diseño. 

También es una buena práctica guardar periódicamente cada versión de tu mapa de empatía si usas uno basado en la nube o digital, para que tengas la opción de revertir a las versiones anteriores. Además, no te preocupes por que el mapa de empatía sea perfecto: los seres humanos somos criaturas complejas, sujetas a cambios. Tu mapa de empatía puede cambiar y evolucionar junto con las necesidades de los usuarios. 

6. Analiza el mapa

Una vez que hayas completado el mapa de empatía, estúdialo con atención. ¿Dónde están los puntos de dolor? ¿Dónde yacen las oportunidades que permitan agregar valor para los usuarios? Esta es tu oportunidad de elaborar un plan. Si sabes que los usuarios buscan una manera más sencilla de crear un sitio web con tu herramienta, ¿cómo puedes añadir valor? ¿Qué características lograrán añadir valor en la vida de los usuarios? Este es el momento de transformar tu mapa de empatía en tareas accionables.

7. Mantenlo simple

Recuerda que solo estás analizando a los usuarios en relación con tu producto. El usuario puede tener dificultades para adelgazar veinte libras, pero eso no tiene ninguna importancia para la aplicación de calendario que estás creando. Tener esto presente puede hacer que todo parezca menos abrumador. 

8. Fuente de referencia

Un mapa de empatía no reemplaza a los perfiles de usuario ni a ninguna otra herramienta de UX. No obstante, sin dudas puede servir como herramienta de referencia. Entrega una copia impresa del mapa de empatía a cada integrante de tu equipo para que puedan tenerlo a la vista mientras trabajan. También puedes enviarles un enlace al mapa de empatía en la nube para que puedan consultarlo a voluntad. 

Un mapa de empatía no debe ser un proyecto unipersonal. Durante su creación, es importante que consultes a distintas partes interesadas y a tu equipo. Cuando el mapa de empatía esté bien desarrollado, consulta a los integrantes de tu equipo si entienden a tus usuarios. ¿Efectivamente empatizan con tus usuarios? ¿Les entusiasma crear algo que agregue valor? De lo contrario, regresa al tablero de dibujo y mejóralo hasta que todos estén alineados.