Voice of the Customer (Die Stimme des Kunden): So verstehen Sie Ihre Kunden

Sie sind höchstwahrscheinlich keine Seehexe wie Ursula in „Arielle, die Meerjungfrau“. Das Einfangen von Stimmen gehört also nicht zu Ihren Kernkompetenzen. Für UX-Designer ist es jedoch unerlässlich, die Stimme ihrer Kunden zu verstehen, um ein besseres Kundenerlebnis zu gestalten.

In diesem Artikel erfahren Sie, was Voice of the Customer (VoC) ist, warum es für Unternehmen so entscheidend ist und wie Sie diese wichtigen Daten am besten erfassen.

Was ist Voice of the Customer?

Voice of the Customer („Stimme des Kunden“) ist eine Methode, um zu erheben, welche Erfahrungen Kunden mit einem Unternehmen machen. Wenn Sie VoC-Recherche betreiben, ist es Ihr Ziel, zu verstehen, wie Ihre Kunden Ihre Marke (einschließlich der von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen) wahrnehmen. 

Anhand der gewonnenen Daten können Sie anschließend Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind, und Bereiche, in denen Ihr Kunde etwas anderes von Ihnen möchte als das, was Ihr Unternehmen ihm tatsächlich bietet. Diese Daten sind für die Erstellung und Optimierung von Personas sowie für bessere Entscheidungen über das gesamte Unternehmen hinweg von großer Bedeutung.

Stellen Sie sich vor, Sie verkaufen Sportausrüstung im Internet. Ihre „Voice of the Customer“-Recherche ergibt, dass Ihre Kunden denken, Ihre Marke würde sich nur an Fitnesscenter richten. Bisher sind Sie aber davon ausgegangen, dass der Großteil Ihrer Kunden Ihre Geräte für Workouts zu Hause verwenden würde. Sie identifizieren eine offensichtliche Lücke und müssen nun eine Marketingstrategie entwickeln, die unterstreicht, dass Ihre Produkte auf den Heimgebrauch ausgerichtet sind. Ohne „Voice of the Customer“-Nachforschungen hätten Sie wahrscheinlich nicht verstanden, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen und seine Produkte wahrnehmen.

Warum ist die Stimme des Kunden so wichtig?

Ein Unternehmen, das über ein umfassendes Verständnis der Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden verfügt, hat mehr Aussicht auf Erfolg als Unternehmen, die sich nur auf Annahmen verlassen. 

Kurz gesagt: VoC wirkt sich auf Ihren Gewinn aus. Hier sind nicht nur Verbesserungen beim Kundenservice gemeint, obwohl das sicherlich Teil des Feedbacks sein könnte, das Sie bei Ihrer „Voice of the Customer“-Recherche erhalten. Vielmehr geht es bei VoC darum, Ihre Kunden zu verstehen, damit Sie ihre Erwartungen auf jeder Ebene Ihres Unternehmens besser erfüllen können.

Dieses Verfahren hat viele Vorteile:

• Sie ermitteln die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden.
• Sie können Verbesserungen nach Priorität reihen, die an Ihrem Produkt und Ihrer Dienstleistung vorgenommen werden müssen.
• Sie stärken die Kundenbindung.
• Sie sammeln neue Ideen für kreative Lösungen.
• Sie identifizieren potenzielle Krisen, bevor sie zum Problem werden.
• Sie erhalten bessere Einblicke in die Wirksamkeit Ihrer Marketingstrategien.
• Sie können auf Grundlage der Ergebnisse Ihrer VoC-Recherche bessere Entscheidungen treffen.

Diese wertvollen Vorteile haben ein enormes Potenzial, Ihre Marke aufzuwerten, Ihren Platz auf dem Markt zu festigen und letztendlich einen höheren Wiedererkennungswert und Kundentreue zu schaffen.

Mit einem Kundenproblem-Statement können Sie sich in die Lage des Kunden versetzten. Erarbeiten Sie mit Ihrem Team aus, welche potentiellen Probleme Ihre Kunden haben könnten.

So ermitteln Sie „VoC“-Daten

Kundenforschung kann anfangs überwältigend erscheinen, besonders, wenn Sie viele Kunden haben und Sie ungern mit fremden Menschen sprechen. 

Introvertierte können sich freuen: Es gibt mehr als eine Möglichkeit, VoC-Daten zu sammeln. Hier haben wir die häufigsten Methoden aufgelistet:

1. Kundeninterviews

Na schön, wir geben es zu: Manchmal muss man doch mit Leuten sprechen. Aber die Erkenntnisse, die Sie daraus ableiten können, sind es wirklich wert. Sie treffen sich persönlich mit Ihren Kunden (oder Menschen, die nicht Ihre Kunden sein wollen) und lassen sie in eigenen Worten Feedback formulieren. Manchmal schlagen sie Ihnen Lösungen vor, an die Sie nie gedacht hätten – so etwas ist unschätzbar wertvoll.

2. Kundenbefragungen vor Ort

Wenn Sie Kunden vor Ort einladen, kann Ihr gesamtes Team die Gelegenheit nutzen und etwas über Ihre Kunden erfahren. Umfragen vor Ort sind auch für Sie eine großartige Gelegenheit, Feedback zu einer möglichen Lösung einzuholen, bevor Sie diese Ihrem breiteren Kundenstamm anbieten.

Aufgrund der COVID‑19-Pandemie sollten Vor-Ort-Befragungen nicht stattfinden oder verschoben werden, bis persönliche Treffen wieder auf sichere Weise möglich sind. 

3. Live-Chats

Immer mehr Unternehmen integrieren Live-Chats auf ihren Websites. Viele Menschen fühlen sich wohler, wenn sie einen Chatbot nutzen, als wenn sie ein Telefonat führen müssen. Chatprotokolle können einfach geteilt und übersetzt werden, um etwaige Sprachbarrieren zu überwinden.

4. Social Media

Holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo sie sind: auf Social Media. Social Media bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten, Kundenstimmen zu sammeln. Sie können formularbasierte Umfragen über Social-Media-Plattformen durchführen oder von Ihrem Konto aus eine Frage stellen und die Antworten sammeln.

5. Net Promoter Score

Ein Net Promoter Score zeigt die Wahrscheinlichkeit an, mit der Ihre Kunden Ihre Marke weiterempfehlen, und spiegelt die Stärke Ihrer Marke wider. Net Promoter Scores sind eine Möglichkeit, die Wahrnehmung Ihrer Marke zu verstehen. Sie können regelmäßig erhoben werden, um zu prüfen, ob implementierte Lösungen und Prozesse Ihrem Unternehmen helfen oder schaden.

6. Feedback-Formulare

Wenn Sie einen Apple Store besuchen, um ein Produkt zu kaufen oder reparieren zu lassen, erhalten Sie nach Ihrem Besuch eine E-Mail, in der Sie aufgefordert werden, den erhaltenen Service zu bewerten. Feedback-Formulare wie diese sind ein gängiges Mittel, um schnell Informationen von Kunden einzuholen.

Best Practices für „Voice of the Customer“-Recherche

Inzwischen können Sie es vielleicht kaum erwarten, die oben genannten Methoden zur VoC-Erfassung anzuwenden. Bevor Sie loslegen, sollten Sie sich jedoch mit den Best Practices vertraut machen, um möglichst nützliche und genaue Daten zu erhalten.

1. Legen Sie sich nicht auf eine Methode fest

Wenn Sie Feedback an verschiedenen Berührungspunkten sammeln, erreichen Sie mehr Kunden und erhalten mehr Feedback. Sie können sowohl Live-Chats als auch Feedback-Formulare, Online-Bewertungen und schnelle Online-Umfragen verwenden. Setzen Sie in Bezug auf VoC nicht alles auf eine Karte.

2. Teilen Sie Ihre Erkenntnisse

Es ist wichtig, dass in Ihrem Unternehmen abteilungsübergreifend zusammengearbeitet wird. Alle Abteilungen, vom Kundensupport bis zum Marketing, sollten an der Erfassung von VoC-Daten beteiligt sein. 

3. Nutzen Sie spezifische Tools

Viele Unternehmen bieten Hilfe bei der Erfassung von VoC-Daten an, sodass Sie nicht alles allein erledigen müssen. Recherchieren Sie die Tools, die am besten zu den Kunden Ihres Unternehmens passen. Sie könnten etwa ein Umfrage-Widget in Ihre Website einbauen oder Vorlagen für Net-Promoter-Score-Feedback verwenden.

4. Lassen Sie auf Daten Taten folgen

Wenn alle VoC-Daten dafür sprechen, dass Ihr Kundensupport mangelhaft ist, belassen Sie es nicht einfach bei dieser Tatsache: Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse, um etwas zu verändern. Diese Informationen sollten der Katalysator für Lösungen sein, und diese Lösungen sollten schnell und effizient implementiert werden.

5. Schaffen Sie Anreize

Halten Sie sich vor Augen, dass Zeit Geld ist. Ihre Kunden tun Ihnen einen Gefallen, indem sie Ihnen Feedback zu Ihrer Marke geben, also belohnen Sie sie dafür. Geschenkkarten, Rabatte und andere Anreize können eingesetzt werden, um mehr Feedback von Kunden zu erhalten und um ihnen für ihr Feedback zu danken.

6. Personalisieren Sie die Erfahrung

Immer mehr Daten untermauern den Wert der Personalisierung. Senden Sie keine Massen-E-Mails aus, sondern setzen Sie auf personalisierte E-Mails in einem menschlicheren Ton. Wenn Sie nach einem Kauf gerne ein kurzes Feedback hätten, könnten Sie Ihren Kunden auffordern, eine Rückmeldung zu dem gerade gekauften Artikel zu geben.

7. Wiederholen, wiederholen, wiederholen

Ihre VoC-Daten sind nicht unveränderlich: Ihre Kunden entwickeln sich weiter und somit auch das Feedback. Nehmen Sie häufig Messungen vor, um sich ändernde Verhaltensweisen und Wahrnehmungen nachzuverfolgen und drohende Krisen frühzeitig zu erkennen.

Wenn der VoC-Prozess richtig durchgeführt wird, kann er entscheidende Erkenntnisse liefern, die Ihrer Marke zur Blüte verhelfen können. Wenn es für Ihr gesamtes Unternehmen Priorität hat, Kundenstimmen zu sammeln und auf deren Grundlage optimierende Änderungen vorzunehmen, können Sie wahrscheinlich mit einer Marke aufwarten, die sicherer und stabiler ist, Lösungen auf souveräne Weise entwickelt und ihre Kunden umfassend versteht. 

Pro Tip: Sie können mit einer Service Blueprint Vorlage auch die Perspektive Ihres Kunden abbilden. Dabei untersuchen Sie jeden Prozess, den Ihre Kunden durchmachen und können bestens falls das Service verbessern.