Recueillir et comprendre la Voix du Client

Il y a de fortes chances que vous ne soyez pas une sorcière des fonds marins. Capter les voix n’est donc probablement pas votre spécialité. Bien que cela nous réjouisse de savoir que vous ne jetez pas de sorts à de paisibles sirènes, il est vital pour les concepteurs UX de comprendre la Voix du Client afin de créer une meilleure expérience.

Découvrez ce qu’est la Voix du Client (VoC), les raisons de son importance pour les entreprises et la meilleure façon de recueillir ces informations cruciales.

Qu’est-ce que la Voix du Client ?

La Voix du Client (VoC) est une méthode qui vise à recueillir l’expérience des clients d’une entreprise. Lorsque vous réalisez un sondage VoC, vous cherchez à comprendre la perception que vos clients ont de votre marque (notamment des produits et services que vous proposez). 

Grâce aux données obtenues à partir de votre sondage VoC, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et les points sur lesquels les attentes de vos clients diffèrent de ce qu’ils obtiennent réellement de votre entreprise. Ces informations sont essentielles pour créer et améliorer vos personas client et prendre de meilleures décisions à l’échelle de votre organisation.

Par exemple, si vous vendez des articles de sport en ligne, vous pouvez réaliser un sondage Voix du Client et découvrir que vos clients considèrent que votre marque est réservée aux salles de sport. Si vous imaginiez que la plupart de vos clients utilisaient cet équipement pour des séances d’entraînement à domicile, le fossé est considérable et vous devrez commencer à orienter vos efforts de marketing de manière à indiquer que vos produits sont en réalité destinés à un usage domestique. Toutefois, si vous n’aviez pas réalisé de sondage Voix du Client, vous n’auriez probablement jamais compris comment vos clients perçoivent votre entreprise et ses produits.

Ce qui rend la Voix du Client si importante

Une entreprise qui comprend parfaitement les attentes et les besoins de ses clients a plus de chances de réussir que celles qui se basent uniquement sur des suppositions. 

Pour résumer, la VoC a un véritable impact sur votre chiffre d’affaires. Et il ne s’agit pas seulement de fournir un meilleur service à la clientèle, bien que cela puisse faire partie des observations que vous tirez de votre sondage Voix du Client. La VoC consiste plutôt à comprendre vos clients afin de mieux répondre à leurs attentes à tous les niveaux de votre organisation.

Cet exercice présente de nombreux avantages :

• Vous serez en mesure d’identifier les besoins, les désirs et les attentes de vos clients.
• Vous serez en mesure de classer par ordre de priorité les améliorations qui doivent être apportées à votre produit et à votre service.
• Vous serez en mesure de renforcer la fidélisation des clients.
• Vous recueillerez de nouvelles idées pour des solutions créatives.
• Vous verrez des signes avant-coureurs de crises potentielles avant qu’elles ne se produisent.
• Vous aurez une idée plus précise de l’efficacité de vos stratégies marketing.
• Vous serez en mesure de prendre de meilleures décisions sur la base des enseignements tirés de vos sondages VoC.

Ces avantages sont précieux et représentent un potentiel considérable pour renforcer votre marque, asseoir votre position sur le marché et, au final, améliorer votre notoriété afin de fidéliser vos clients.

Comment recueillir des données Voix du Client

Initialement, l’analyse client peut sembler insurmontable, surtout lorsque vous avez beaucoup de clients et que vous n’êtes pas très à l’aise pour vous adresser à des inconnus. 

Que les introvertis se réjouissent : il existe différentes façons de recueillir ces informations. Voici les méthodes les plus courantes :

1. Entretiens avec les clients

Oui, nous vous avons caché qu’il est parfois nécessaire de parler aux gens en personne, mais les informations que vous en retirez en valent vraiment la peine. Vous pourrez rencontrer vos clients (ou ceux qui ont choisi de ne pas l’être) en tête-à-tête et entendre leurs commentaires de leur propre bouche. Ils vous proposeront parfois des solutions auxquelles vous n’auriez jamais pensé, ce qui est inestimable.

2. Sondages client sur site

Inviter des clients dans vos locaux peut être une excellente occasion pour votre équipe de participer à l’étude. Les sondages client réalisés sur site permettent également de recueillir des commentaires sur une solution potentielle avant de la diffuser à l’ensemble de votre clientèle.

En raison du Covid-19, les sondages sur site doivent être annulés ou reportés jusqu’à ce que les restrictions de distanciation sociale soient levées. 

3. Chat en direct

Les chats en direct sont de plus en plus couramment intégrés aux sites Web des entreprises. De nombreuses personnes préfèrent converser avec un chatbot plutôt que de parler à quelqu’un par téléphone. L’enregistrement des échanges peut être facilement partagé et la traduction permet de surmonter les barrières linguistiques.

4. Réseaux sociaux

Rencontrez vos clients sur leur plateforme préférée : les réseaux sociaux. Qu’il s’agisse de réaliser des sondages formels sur les réseaux sociaux ou de poser une question par l’intermédiaire de votre page et de recueillir les réponses, ces plateformes offrent de nombreuses méthodes pour recueillir la voix de vos clients.

5. Net Promoter Score

La probabilité que vos clients recommandent votre marque à d’autres personnes est appelée Net Promoter Score. Elle peut refléter la santé de votre marque. Ces scores qui permettent de comprendre la perception de votre marque peuvent être consultés régulièrement afin de déterminer si les solutions et processus mis en œuvre sont bénéfiques ou nuisibles à votre entreprise.

6. Formulaires de commentaires

Si vous vous êtes déjà rendu dans un Apple Store pour acheter ou faire réparer un produit, vous avez reçu après votre visite un e-mail vous invitant à donner votre avis sur la qualité du service reçu. Les formulaires de commentaires de ce type sont un outil courant pour recueillir rapidement des informations auprès des clients.

Conseils pour un sondage Voix du Client réussi

À présent, vous avez probablement hâte de commencer à utiliser les méthodes ci-dessus pour recueillir vos données VoC. Mais avant cela, familiarisez-vous avec les bonnes pratiques qui vous permettront d’obtenir des résultats plus utiles et plus précis.

1. Ne vous cantonnez pas à une seule méthode

Recueillez des commentaires à différents points de contact pour atteindre plus de clients et obtenir des retours variés. Vous pouvez utiliser le chat en direct, les formulaires de commentaires, les enquêtes en ligne et les sondages rapides sur Internet. En matière de VoC, il est préférable de ne pas mettre tous vos œufs dans le même panier.

2. Partagez

La collaboration interservices est indispensable. Tout le monde doit participer à la collecte des données VoC, de l’assistance client à l’équipe marketing. 

3. Utilisez des outils

De très nombreuses entreprises se consacrent à la collecte de données VoC et vous allègent d’une partie du travail. Qu’il s’agisse d’intégrer un widget de sondage à votre site Web ou d’utiliser des modèles pour déterminer votre Net Promoter Score, cherchez les outils qui conviennent le mieux aux clients de votre entreprise.

4. Ne vous arrêtez pas aux données

Si toutes les données de votre sondage VoC indiquent que votre assistance clientèle n’est pas à la hauteur, ne vous contentez pas de ce constat : utilisez vos connaissances pour apporter des changements. Ces informations doivent servir de catalyseur pour trouver des solutions rapides et efficaces.

5. Incitez par la récompense

N’oubliez pas que le temps, c’est de l’argent. Vos clients vous rendent service en vous donnant leur avis sur votre marque. Vous devez donc les récompenser pour ce geste. Des cartes-cadeaux, des remises et d’autres incitations peuvent être utilisées pour recueillir davantage de commentaires de la part des clients, mais aussi pour les remercier des commentaires qu’ils ont fournis.

6. Personnalisez

De plus en plus de statistiques soulignent l’importance de personnaliser votre contenu. Remplacez par exemple les e-mails génériques par des e-mails personnalisés, avec des tournures plus humaines. Si vous souhaitez obtenir des commentaires rapidement après un achat, invitez votre client à donner son avis sur l’article qu’il a acheté.

7. Et c’est reparti pour un tour

Votre VoC n’est pas statique : vos clients évoluent, tout comme leurs réactions. Procédez à des sondages fréquents pour suivre l’évolution des comportements et des perceptions et anticiper les crises qui pourraient survenir.

Une VoC menée de manière appropriée peut fournir des informations essentielles qui aideront votre marque à atteindre un niveau supérieur. Lorsque toute votre entreprise se donne pour priorité de recueillir la Voix du Client et d’y répondre en ajustant le fonctionnement de l’organisation dans son ensemble, la santé et la résilience de votre marque s’en trouveront renforcées : vous aurez confiance en vos solutions et vous comprendrez parfaitement vos clients.