Obter e entender a Voz do Cliente

Você provavelmente não consegue ler a mente dos seus clientes. Ou seja, não dá pra saber o que eles pensam de seu produto sem perguntá-los. É essencial para designers de experiência do usuário (UX) entender a "Voz do Cliente" (abreviado do inglês, VoC) para poder lhes oferecer uma experiência aprimorada.

Continue lendo para saber mais sobre a Voz do Cliente (Voice of the Customer, VoC), por que ela é importante para as empresas e como coletar esses dados da melhor forma possível.

O que é a Voz do Cliente?

A Voz do Cliente é a forma de uma empresa juntar informações sobre as experiências de seus clientes. As pesquisas de VoC ajudam a entender a percepção que seus clientes têm da sua marca (incluindo o produto e os serviços que você oferece). 

Os dados obtidos de sua pesquisa de VoC ajudam a identificar áreas que precisam de melhorias, e também onde há discrepâncias entre o que seus clientes querem de você e o que eles realmente estão vivenciando com sua empresa. Esses dados são essenciais para criar e aprimorar os perfis dos clientes e tomar decisões melhores em todos os departamentos da empresa.

Por exemplo, se você vende equipamentos esportivos on-line, você pode fazer pesquisas de Voz do Cliente e descobrir que seus possíveis clientes pensavam que sua marca vendia exclusivamente para academias. No entanto, se você sempre acreditou que a maioria dos seus clientes usavam o equipamento para fazer exercícios em casa, você estará diante de uma lacuna e precisará dedicar ações de marketing para afirmar que seus produtos são realmente voltados para uso em casa. Se não tivesse feito pesquisas de Voz do Cliente, você provavelmente não teria entendido a percepção que seus clientes têm de sua empresa e seus produtos.

Por que a Voz do Cliente é importante?

Uma empresa que entende os desejos e as necessidades de seus clientes integralmente está mais preparada para obter sucesso do que empresas que apenas fazem suposições. 

Resumindo, a VoC tem impacto sobre os resultados. E não se trata apenas de oferecer um atendimento ao cliente melhorado, embora certamente isso seria um fator revelado nas pesquisas de Voz do Cliente. Na verdade, a VoC ajuda você a entender seus clientes para atender às expectativas deles em sua organização.

Com este exercício, você poderá:

• Identificar as necessidades, os desejos e as expectativas dos seus clientes.
• Priorizar as melhorias que precisam ser feitas em seus produtos e serviços.
• Aumentar a retenção de clientes.
• Gerar novas ideias para obter soluções criativas.
• Antecipar possíveis crises antes que elas aconteçam.
• Obter melhores informações sobre a eficiência das suas estratégias de marketing.
• Tomar decisões melhores baseadas em aprendizagens obtidas em pesquisas de VoC.

São benefícios valiosos e com um enorme potencial para elevar sua marca, solidificar sua posição no mercado e criar um melhor reconhecimento de marca que ajuda a conquistar clientes fiéis.

Como obter dados da Voz do Cliente

Fazer pesquisas com clientes pode ser desafiador, especialmente se você tem muitos clientes e não se sente à vontade para entrar em contato com eles. 

Para quem for introvertido, temos boas notícias: há mais de uma maneira para realizar a VoC. Veja as formas mais comuns:

1. Entrevistas com clientes

Bem, a verdade é a seguinte: às vezes você realmente tem que falar com as pessoas presencialmente. Mas as informações que você pode obter valem muito a pena. Você pode se encontrar pessoalmente com seus clientes (ou com aqueles que decidem não ser seus clientes) e ouvir suas opiniões diretamente. Às vezes, eles podem oferecer soluções em que você jamais teria pensado, e isso é de um valor inestimável.

2. Pesquisas com clientes no local de trabalho

Convidar clientes para o local de trabalho pode ser uma ótima oportunidade para sua equipe aprender mais sobre eles. Pesquisas com clientes no local de trabalho também são ótimas oportunidades para obter opiniões sobre uma possível solução antes de lançá-la.

Devido à COVID-19, pesquisas no local de trabalho devem ser canceladas ou adiadas até que seja seguro organizar encontros presenciais novamente. 

3. Bate-papo em tempo real

O recurso de bate-papo em tempo real está sendo incorporado cada vez mais nos sites das empresas, e muitas pessoas se sentem mais confortáveis em usar um "chatbot" do que falar por telefone. Os registros dos bate-papos podem ser compartilhados e fica mais fácil usar tradutores para solucionar possíveis barreiras linguísticas.

4. Redes sociais

Vá ao encontro de seus clientes nas redes sociais. Com as redes sociais, é possível obter a voz dos seus clientes de diversas maneiras, seja realizando pesquisas formais em plataformas de redes sociais, fazendo perguntas em sua conta ou coletando as respostas.

5. Net Promoter Score (NPS)

A Net Promoter Score (NPS) é a probabilidade de seus clientes recomendarem sua marca para outras pessoas, e pode indicar o estado de saúde da sua marca. Net Promoter Scores são ótimas para entender a percepção da marca e podem ser consultadas para determinar se as soluções e os processos implementados estão beneficiando ou prejudicando sua empresa.

6. Formulários de opiniões

Se você já entrou em uma loja da Apple para comprar ou consertar um produto, certamente recebeu um e-mail depois da visita convidando-o para dar sua opinião sobre o atendimento recebido. Formulários de opiniões como esses são ótimas ferramentas para coletar informações dos clientes rapidamente.

Práticas recomendadas para a Voz do Cliente

Você já deve estar querendo usar os métodos acima para coletar a VoC. Antes, porém, conheça melhor as práticas recomendadas que podem ajudar a obter dados mais úteis e precisos.

1. Não dedique todos os seus esforços a um único método

Colete opiniões em diversos pontos de contato para falar com mais clientes e obter mais feedback. Você pode usar o bate-papo em tempo real, formulários de opiniões, avaliações on-line e pesquisas rápidas na web. Só não foque totalmente em um único método de VoC.

2. Compartilhe

A colaboração entre os departamentos da empresa é fundamental. Todos devem participar da coleta de dados de VoC, seja na área de atendimento ao cliente ou de marketing. 

3. Use as ferramentas adequadas

Existem muitas empresas que ajudam você a coletar dados de VoC e facilitar seu trabalho. Procure usar as ferramentas que melhor atendam os clientes da sua empresa, seja para incorporar um widget de pesquisa no seu site ou para usar modelos para obter feedback da Net Promoter Score.

4. Não basta apenas observar os dados

Se as pesquisas de VoC indicarem que seu atendimento ao cliente é inexpressivo, não fique parado: use essas informações para mudar algo. Dados como esses servem para gerar soluções que precisam ser implementadas de forma rápida e eficiente.

5. Incentive

Lembre-se de que tempo é dinheiro. Seus clientes estão lhe ajudando ao fornecer opiniões sobre sua marca, portanto, você deveria recompensá-los por isso. Vale-presentes, descontos e outros incentivos podem ser usados para agradecer aos clientes e obter ainda mais opiniões.

6. Personalize

Cada vez mais dados apontam para a importância da personalização. Por exemplo, esqueça os e-mails em massa e passe a usar e-mails personalizados e mais humanos. Para receber uma opinião do cliente rapidamente após uma compra, convide-o para dar seu opinião sobre o item adquirido.

7. Repita o processo

Sua VoC não é estática: conforme seus clientes evoluem, suas opiniões também mudam. Faça medições com frequência para monitorar as mudanças de comportamentos e percepções, e antecipar eventuais crises.

Se a VoC for realizada corretamente, ela pode gerar informações importantes para ajudar sua marca a conquistar ainda mais sucesso. Quando a sua empresa prioriza a obtenção de dados de Voz do Cliente e, em seguida, ajusta suas ações de acordo, sua marca fica mais saudável, sólida, confiante em suas soluções e com um maior entendimento de seus clientes.